Un règlement de 3 millions de dollars de la FTC désapprouve les réclamations trompeuses “pré-approuvées” de Credit Karma

Dans les annales du marketing, « pré-approuvé » se classe juste là-haut avec « gratuit » et « faible en calories » comme terme garantissant d’attirer l’attention des gens. La FTC vient d’annoncer une proposition de règlement de 3 millions de dollars avec Credit Karma pour avoir prétendument attiré les consommateurs avec des promesses trompeuses selon lesquelles ils avaient été “pré-approuvés” pour des produits financiers, y compris les principales cartes de crédit. La vérité? Pour bon nombre de ces offres, près d’un tiers des personnes qui ont reçu une offre “pré-approuvée” de Credit Karma et qui se sont donné le temps et la peine d’en faire la demande ont été refusées.

Credit Karma a un site Web et une application mobile destinés aux consommateurs où les gens peuvent accéder aux informations de crédit et trouver des calculatrices financières et d’autres ressources. Credit Karma utilise également son site et son application pour commercialiser des produits financiers tiers, y compris des cartes de crédit. Pour utiliser la plupart des outils de Credit Karma, les utilisateurs doivent créer un compte en fournissant des informations personnelles, notamment leur nom, leur date de naissance et les quatre derniers chiffres de leur numéro de sécurité sociale. Credit Karma recueille également des informations supplémentaires à leur sujet auprès d’autres sources – et l’entreprise ne s’y trompe pas. La plainte allègue que Credit Karma “a amassé plus de 2 500 points de données, y compris des informations sur le crédit et le revenu, par membre”.

À partir de 2018 et pendant au moins trois ans après cela, Credit Karma a fait des déclarations « pré-approuvées » sur son site Web, via son application et dans le marketing par e-mail auprès des consommateurs. Par exemple, un e-mail envoyé aux personnes possédant des comptes Credit Karma utilisait la ligne d’objet “Vous êtes pré-approuvé pour cette carte Amex”. Lorsque les consommateurs ont ouvert le message, ils ont vu une photo de la carte de crédit et l’assurance « vous êtes pré-approuvé ».

Credit Karma a fait passer le message « vous êtes pré-approuvé » tout au long de sa campagne de marketing, en utilisant de gros caractères, des répétitions et des graphiques colorés. Mais même dans la mesure où Credit Karma a apporté des réserves à cette affirmation expresse, les « clauses de non-responsabilité » étaient souvent plus petites et moins visibles que l’importante affirmation « pré-approuvée ». Et même si les consommateurs lisent le texte supplémentaire, Credit Karma a apaisé les inquiétudes en utilisant des déclarations rassurantes telles que “L’approbation n’est pas garantie, mais 90 % des candidats pré-approuvés obtiennent cette carte”.

Alors, que s’est-il réellement passé lorsque les consommateurs ont décidé d’accepter Credit Karma sur ces offres « pré-approuvées » ? Selon la plainte, pour de nombreuses offres, près d’un tiers des personnes “pré-approuvées” qui ont postulé ont été refusées, sur la base d’un examen de la souscription – le processus réel utilisé par les sociétés de produits financiers pour prendre des décisions d’approbation réelles. De plus, lorsque les consommateurs ont demandé des offres de crédit, la plainte allègue que l’entité financière a fait un « tirage dur » de leur dossier de crédit, ce qui abaisse généralement le pointage de crédit d’un consommateur – à peine ce à quoi les consommateurs s’attendaient lorsqu’on leur avait dit qu’ils étaient « pré -approuvé.” Le résultat : après avoir perdu beaucoup de temps à postuler à des offres, de nombreux consommateurs se sont retrouvés sans carte de crédit ou prêt « pré-approuvé » et avec une cote de crédit endommagée qui les a rendus plus difficiles à obtenir d’autres produits financiers à l’avenir.

Vous aurez envie de lire la plainte pour plus de détails, mais la FTC allègue que Credit Karma savait ce qu’il faisait en mettant l’accent sur la demande de «pré-approbation» et en rejetant d’autres façons de décrire les offres. Par exemple, l’entreprise a effectué des tests A/B pour comparer les versions de ses supports marketing et a appris que l’allégation de “pré-approbation” entraînait une augmentation des taux de clics par rapport à une version qui indiquait aux gens qu’ils avaient d'”excellentes” chances d’approbation. .

Credit Karma ne pouvait guère être surpris que ses allégations de « pré-approbation » transmettent la certitude aux consommateurs. Le matériel de formation de l’entreprise indiquait à ses représentants du service client qu’ils pouvaient s’attendre à entendre des personnes demander “On m’a refusé une offre de carte de crédit pré-approuvée… Comment est-ce possible ?!?!?!” Bonne question. Comme l’a dit un employé de Credit Karma : « Si on vous dit que vous êtes pré-approuvé, cela devrait signifier que vous êtes pré-approuvé. Cela ne signifie pas que vous avez de bonnes chances. Si tout ce que vous avez est une bonne chance, alors nous devrions l’appeler ainsi.

En plus d’exiger 3 millions de dollars pour les consommateurs lésés par les actions de Credit Karma, le règlement proposé interdit à l’entreprise de faire des déclarations trompeuses sur l’approbation ou la pré-approbation des personnes pour une offre de crédit ou sur les chances ou la probabilité qu’elles soient approuvées. Une fois le règlement proposé publié dans le Federal Register, la FTC acceptera les commentaires pendant 30 jours.

Que peuvent retirer les autres entreprises de l’action dans cette affaire ?

Le FTC continuera à éclairer les motifs sombres. L’événement Bringing Dark Patterns to Light 2021 – et de multiples actions d’application de la loi avant et depuis lors – démontre l’engagement de l’agence à défier les interfaces, les textes, les éléments de conception, etc., qui attirent les consommateurs dans des transactions trompeuses. Les méthodes illégales utilisées par les entreprises varient considérablement, mais elles ont toutes une chose en commun : elles sont fondées sur la tromperie ou l’injustice, en violation de la loi FTC.

Le temps, c’est de l’argent. En vertu de l’ordonnance proposée, la FTC remboursera 3 millions de dollars aux consommateurs dont le temps a été perdu par les allégations trompeuses de Credit Karma. Le message pour les autres entreprises est que ce n’est pas une bonne affaire d’attirer les gens avec des représentations trompeuses, puis de perdre leur temps avec un parcours du combattant en ligne qui n’apporte pas l’avantage annoncé.

Pensez comme un client. Faire venir des gens sous de faux prétextes est susceptible de susciter l’ire des consommateurs et d’attirer l’attention des forces de l’ordre. C’est pourquoi les annonceurs doivent examiner leurs sites Web, leurs applications et leurs supports marketing du point de vue des clients potentiels. Une partie de cette approche centrée sur le consommateur devrait inclure l’évaluation régulière des plaintes des consommateurs et l’écoute de ce que les gens disent à vos représentants du service client.

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